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低价促销谁家监管更严？用户提问哪家解答最慢？测评来了

发布时间：2022-03-19 05:48:27 作者:佚名 来源: 广州市消费者委员会

　　随着移动互联网普及，新型营销渠道——医美电商平台的出现，使得医美项目的价格信息更加透明，也有效降低了机构和医生的获客成本。

　　 

　　但面对众多医美平台、眼花缭乱的医美资讯，消费者如何选择？医美平台的服务力和责任力孰优孰劣？

　　 

　　南都健康联盟课题组邀请了多家整形美容机构和数位医美体验员，对六个医美平台APP进行测评，包括以新氧、美呗、更美为代表的医美垂直平台，以小红书为代表的社交种草平台，以美团、大众点评为代表的生活服务平台，从两大方面六大维度进行横向比较，对这些医美平台APP进行逐一打分。

　　 

　　　　六大医美平台测评

　　 

　　◎测评对象

　　 

　　新氧、美团、大众点评、更美、美呗、小红书

　　 

　　◎测评维度

　　 

　　1、服务力（带货能力、渠道监管力度、响应速度）

　　 

　　2、责任力（医美公益力、资质透明度、企业社会责任力）

　　 

　　◎测评时间

　　 

　　2022年3月5日～3月10日

　　 

　　　　服务力测评

　　 

　　　　带货能力

　　 

　　　　生活服务平台表现更优

　　 

　　　　对于医疗美容机构而言，引流量是考核的金标准。课题组邀请多家医院、医美机构给平台的带货能力进行打分，综合引流数量、引流客户的质量，回头率/用户黏性、加单率等多个指标体系，来评判一个渠道的“带货能力”。

　　 

　　　　在这一项中，美团、大众点评带货能力相对可观。新氧、小红书在这个领域的表现中规中矩，分数紧随其后。其余APP该项目落后较多，引流量相对有限。

　　 

　　　　渠道监管

　　 

　　　　监管低价促销诱客 新氧美团较为给力

　　 

　　　　19.9元一次毛孔清洁、9.9元一次激光点痣、0.2元一次毛发检测……打开一个医美平台，课题组发现不少医美机构给出了“难以覆盖成本”的低价促销项目。

　　 

　　　　“1元也能做医美”，低价促销靠谱吗？在黑猫投诉平台上，因为平台低价诱客到店消费，操作过程被临时加价、忽悠消费更高价格的项目甚至强迫借贷消费的投诉达到上千条。

　　 

　　　　消费者冲着医美平台的推荐而来，结果被医美机构“宰客”。对在平台外产生的医美消费，各大医美平台是否做过监管？具体有哪些监管措施？

　　 

　　　　在这一项中，新氧、美团、大众点评获得机构的认可最多，无论是内容还是商业均进行严格监管，其余平台表现稍显逊色。

　　 

　　　　医美行业高速发展的同时，也暴露出资本逐利和盲目扩张的发展弊端。中国消费者协会的投诉数据显示，2015年至2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉，5年间增长14倍，其中诱导消费者办理美容网贷已经成为消费类投诉问题集中点之一。另有数据显示，在医美、美容类投诉中超20%的投诉内容是美容贷。

　　 

　　　　有业内专家提醒，凡是跟成交及内容相关的互联网平台，都有义务和责任监管相关的信息内容，同时职能部门、媒体等社会各界也应形成监管合力，才能共同维护消费安全。

　　 

　　　　响应速度

　　 

　　　　更美客服回应速度最慢

　　 

　　　　医美终端上，不仅机构在使用医美APP，下载用户也是这些平台的重要客户群。用户的问题能否得到快速、专业、高效的解答，是医美平台服务力的重要体现。

　　 

　　　　为此，课题组邀请多位医美体验官，从普通消费者角度去对医美平台进行实际测评。

　　 

　　　　测评发现，在客服回应速度方面，各平台回应速度从1分钟到49分钟不等，大众点评和美团平台的医美客服回复速度最快且专业度最高，在询问后1分钟内就能得到解答。

　　 

　　　　新氧提供的服务相对全面，如消费者可通过医美查对医生、医院资质进行查询，新用户可以获得首次面诊的服务。但在咨询医生时，医生的回复速度视其忙碌程度而定，简单的文字咨询大约10分钟就可以得到回复。

　　 

　　　　更美客服回应速度较慢，医美体验官提问后49分钟才有回复且并不能回答用户的医美相关问题，只针对APP使用问题进行解答。美呗的回复速度较更美快，但是APP服务内容不如更美多。

　　 

　　　　从平台客服回应内容专业度来看，各平台各有优势和缺陷。

　　 

　　　　在更美APP、美呗医美APP和小红书APP上，客服并不能直接为用户提供专业的问题解答，需要消费者加机构微信了解或者寻找平台上的医生了解。

　　 

　　　　责任力测评

　　 

　　　　医美公益力 新氧开通多个救助项目

　　 

　　　　对于医美行业而言，扩大对客户的救助，重塑他们缺失的容貌和形体是企业责任力的重要体现。课题组梳理发现，多家医美平台主动投身医美相关公益，比如帮助畸形儿矫正、免费返修医美失败患者等。

　　 

　　　　以新氧、美呗、美团等平台为例，“新氧美丽计划”“春风公益计划”“联合公益救助行动”，在医美公益案例和相关公益活动上，这三家平台救助渠道多样、成果较为明显，处于第一梯队。

　　 

　　　　更美APP在医美公益上的显示度稍显不足，处于第二梯队。

　　 

　　　　大众点评、小红书上则完全搜索不到医美公益相关内容，该项目评分为零。

　　 

　　　　资质透明度 小红书缺乏医美机构资质信息公示

　　 

　　　　本次测评的六个平台大多对医美机构具有严格的资质审核，在查询中也并未发现不符合资质要求的项目。

　　 

　　　　在机构资质透明度方面，南都记者查询发现，除了小红书，其余5家平台均公布了机构资质，但部分平台也存在资质查询界面不清晰、收录机构较少等问题。

　　 

　　　　新氧、更美、美呗在资质监管方面做得都不错，平台上可查询的医美机构都有资质可查的。

　　 

　　　　其中，新氧是三者中表现最好的，信息齐全且标识明确，美呗中规中矩，相对来说更美收录的医美机构较少，但它资质页面上的设计更加合理。

　　 

　　　　三家非医美垂直平台中，美团与大众点评共用同一套医美查询系统（美团·医美），因此二者对医美的资质监管与专业医美平台的要求一样，都可以查询营业执照、医疗许可证和医师资质，但是资质查询的界面不够清晰明显。小红书是本次测评中表现垫底的平台，医美机构资质信息缺失，更多是依靠用户的笔记（因此可靠性存疑）或其他医美平台的官方号信息，缺乏相关监管。

　　 

　　　　企业社会责任力公告 更美、美呗监管公告相对较少

　　 

　　　　日常运营中，平台有无定期公布医美机构、帖子监管公告，有无提供医美避坑提醒、指引或专区，有无定期发布社会责任力报告，是测评员主要考察的内容。

　　 

　　　　测评员发现各平台整体运营方面做得比较好，大部分平台普遍会设立专区，指引消费者进行避坑提醒，提供相关案例和帖子让消费者清晰了解不同项目的情况，再进一步分析是否适合做相关的项目。

　　 

　　　　比如小红书、美团、新氧会定期发布医美机构和帖子的监管公告，内容十分清晰详细，但更美、美呗发布帖子数量较少，没有很好地公告不符合要求的情况。

　　 

　　　　在社会责任力报告公开方面，6大平台普遍欠缺，在平台官方网站或官方账号上没有明确展示。

　　 

　　　　政策

　　 

　　　　广东拟调整部分医美手术级别

　　 

　　　　由于医疗美容行业的迅猛发展，原有手术项目不断增加，近期，广东省、湖南省、浙江省、湖北省、上海市等地分别出台了新版的医美手术分级标准。

　　 

　　　　3月9日，此前一份名为《广东省卫生健康委办公室关于征求我省医疗美容外科项目及其分级管理目录意见的函》的医美行业管理文件得到了广东省卫健委人员的正式确认。

　　 

　　　　文件显示，基于当前的医疗安全与医美乱象，广东省卫健委计划对2009年发布的《医疗美容项目分级管理目录》进行调整完善，从65个项目增加至262个项目。

　　 

　　　　其中，原来44项低级别医美项目被提高分级，比如隆鼻术从一级提高到三级，脂肪抽吸术（1000ml≤吸脂量<2000ml）从二级提高到三级。此外增加了176项三、四级手术项目(包括上睑下垂矫正、鼻整形、脂肪和乳房整形等)。

　　 

　　　　根据此份文件中的项目分类，南都记者随机选取10家可开展一级、二级项目的机构，在6个医美平台上依次查询，结果均发现有三级手术项目，包括鼻综合、自体脂肪全脸填充、中下埋线提升、假体隆胸、微创阴道紧缩等手术。

　　 

　　　　这也意味着，一旦征求意见稿落地，基本所有医美平台和机构都需要合规化调整、重新进行审批，大批医美门诊、小诊所要么面临倒闭转型，要么需重新申请机构资质审批。

　　

原文链接：http://www.guangzhou315.cn/show-17-23824-1.html
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